Zendesk(Zscaler)でのサポート対応については、以下となります。
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5.サービスの運用
（再委託）
NWは本仕様書に基づくサポートを、NWの指定する第三者へ委託できるものとします。
但し、その場合においても、NWは本仕様書でNWに課せられた責を免れるものではないものとします。
（運用）
①サポートは、サポート要員によって行われるものとし、NWの社員またはNWが選任した代行者がその任にあたるものとします。
②NWはNWの都合により、サポート要員を随時交代できるものとします。
③サポートは日本語で行い、日本国内からの問合せのみを対象とします。
④問合せ担当者は、NWがサポートを行う上で必要な情報をNWの要求に応じて適時に無償で提供するものとしますが、NWは提供された情報を
サポート以外の用途では使用しないものとします。またNWは提供された情報を必要に応じて製品開発元メーカーへ提示する場合があります。
⑤問合せは、NW指定の申請書に問合せ担当者として明記した者を窓口とし、この者以外はサポートを受ける権利を行使できないものとします。
⑥問合せ担当者は、基本的な知識を有する技術者を対象とします。
⑦問合せ担当者は、住所変更、社名変更等サポート申込時の登録データに変更が生じた場合、速やかにNWへ通知する事とします。問合せ担当者が
本通知を怠った場合、NWは問合せ担当者に対してサポートを提供できない場合があり、問合せ担当者はこれを了承するものとします。
7.適用の除外
次の事項は、本サービスの範囲外とします。
・ 製品で検知したアラートへの分析、対応、誤検知/過検知の判断
・ フォレンジックおよび設定のチューニング
・ 情報の取得ロジック、取得したデータの分析や取得データに対する判断基準の提供
・ システムやネットワークなどに対する設計、構築、運用、開発の技術支援(コンサルティング)
・ サポート対象製品外のソフトウェアやハードウェアの関係するトラブルの解決や検証
・ メーカーから公開されていない仕様に関する情報の提供
・ メーカーが開発や提供を終了したソフトウェアバージョンに対するサポート、またはメーカーが指定する以外のソフトウェアバージョン使用時のサポート
・ 滅失または毀損した問合せ担当者固有データの修復作業
・ ソフトウェア更新版の媒体提供および実装に伴う作業
・ バグの修正ならびにソフトウェアの不適切な使用および誤用に起因するトラブル解決へのサポート
・ 機器およびクラウド環境の構成変更などに伴うソフトウェア・コンフィグレーションの変更作業
・ 問合せ担当者または使用者の端末に依存する障害
・ ソフトウェアの不具合およびそれに起因する障害に関する詳細報告書の作成および提出
・ その他、問合せ担当者または使用者の責に帰すべき事由に基づく作業
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Zscaler製品サポートサービス仕様書
URL:
https://www.networld.co.jp/pdf/support/maintenance/download/zscaler_sup_specs_20260120.pdf